111.000
historische Tickets, erstmals durchsuchbar
Kundenstory · Public Sector
Schneller antworten, weniger suchen.
Wie die komuna GmbH nach jahrelanger Suche einen Partner fand, der hält, was er zusagt – und dabei Suchzeiten senkt, den Support entlastet und 111.000 historische Tickets erstmals in Sekunden zugänglich macht.
- komuna GmbH · Altdorf bei Landshut
- Fachsoftware für Kommunalverwaltungen
- 80 Mitarbeitende
- Produktiv seit Juli 2026
Ausgangslage
200 Anfragen am Tag. Und keine gemeinsame Wissensbasis.
Der Software-Provider komuna betreut rund 700 Kommunalverwaltungen in Bayern und Baden-Württemberg – mit 80 Mitarbeitenden und Fachsoftware, deren Entwicklung und Support tiefes Verfahrenswissen voraussetzt. Der Support beantwortet im Durchschnitt rund 200 Anfragen am Tag, in Spitzenzeiten bis zu 400.
Vor der Einführung von Daeo OS beruhten die Antworten fast ausschließlich auf dem Erfahrungswissen einzelner Mitarbeitender. Heute sind Tickethistorie, FAQs, Schulungsunterlagen und Handbücher zu einem durchsuchbaren Unternehmensgedächtnis verbunden – DSGVO-konform und quellenbelegt.
Ø 200
Support-Anfragen pro Tag, in Spitzen bis 400
~3 Monate
vom Data-Audit bis zum produktiven Einsatz
4
Fachteams auf einer gemeinsamen Wissensbasis
Vorher und mit Daeo OS.
Vorher
Mit Daeo OS
Vorher
Wissen im Kopf einzelner Mitarbeitender – geht mit jedem Weggang verloren
Mit Daeo OS
Zentrales, quellenbelegtes Unternehmensgedächtnis – bleibt im System
Vorher
111.000 historische Tickets, aber unauffindbar – die Volltextsuche lieferte nur Rohdaten
Mit Daeo OS
Alle 111.000 historischen Tickets als Quelle nutzbar – vergleichbare Fälle und frühere Lösungen in Sekunden gefunden
Vorher
Jedes Fachteam mit eigenen FAQs und Listen – kaum Austausch zwischen den Teams
Mit Daeo OS
Eine gemeinsame Wissensbasis für alle vier Fachteams
Vorher
Jede Anfrage kostet Suchzeit – Mitarbeitende mussten oft bei Kolleg:innen nachfragen
Mit Daeo OS
Suchzeiten deutlich kürzer, Anfragen schneller bearbeitet
Vorher
Bei Krankheit oder Urlaub beginnt die Vertretung komplett von vorn
Mit Daeo OS
Nahtlose Übernahme – inklusive der Vorgeschichte des Kunden
Vorher
Datenstand nur so aktuell wie die letzte manuelle Pflege
Mit Daeo OS
Das System synchronisiert sich alle fünf Minuten – der Wissensstand bleibt aktuell
Vorher
Keine gemessenen Support-Kennzahlen – niemand wusste, wie lange eine Anfrage dauerte oder wie oft sie im ersten Anlauf gelöst wurde
Mit Daeo OS
Monatliche Insights zu Anfragethemen und Wissenslücken
Vorher
Einarbeitung neuer Kolleg:innen: sechs bis neun Monate
Mit Daeo OS
Ziel: eigenständig in wenigen Tagen
Erster realer Test mit der Einstellungswelle ab September 2026
Ergebnisse
Was sich für komuna konkret geändert hat.
01
Spürbar höhere Produktivität
Deutlich kürzere Suchzeiten und schneller abgearbeitete Support-Anfragen. Mitarbeitende berichten von einer „Riesen-Zeitersparnis“, vor allem weil sich vergleichbare frühere Fälle heute in Sekunden finden lassen.
02
Historisches Wissen erstmals nutzbar
Was vorher ungefilterte Rohdaten waren, ist heute gezielt abrufbares Lösungswissen – mit Quellenangabe zu jeder Antwort.
03
Vertretung ohne Bruch
Ist jemand krank oder im Urlaub, knüpft die Vertretung nahtlos an frühere Anfragen desselben Kunden an, statt bei null zu beginnen.
04
Wissen bleibt im Haus
Erfahrungswissen ausscheidender Mitarbeitender ist dokumentiert und abrufbar, statt mit ihnen das Unternehmen zu verlassen.
05
Der Support wird erstmals auswertbar
Ein monatliches Insights-Modul zeigt die häufigsten Anfragethemen und Wissenslücken – die Datengrundlage, die vorher komplett fehlte.
06
Ziel: Einarbeitung in Tagen statt Monaten
Bisher brauchten neue Kolleg:innen sechs bis neun Monate. komuna erwartet mit Daeo OS eine deutliche Verkürzung – der erste reale Test läuft mit der Einstellungswelle ab September 2026.
Das war noch nie Thema von uns, dass KI irgendeinen Job bei uns ersetzen könnte – eher das Gegenteil.
Warum das alte System nicht mehr ausreichte.
Die Fachsoftware von komuna entscheidet im Zweifel darüber, ob ein Haushalt beschlossen oder eine Wahl abgewickelt werden kann – entsprechend tief muss das Support-Team im Verfahrens- und Produktwissen stecken, gerade zu Spitzenzeiten wie dem Jahreswechsel oder bei Gesetzesänderungen wie der Grundsteuer.
Die Antworten standen nirgends gesammelt: 111.000 historische Tickets lagen in der Datenbank, aber ohne Abstraktionsebene – die Volltextsuche lieferte nur ungefilterte Rohdaten. Faktisch wurde fast alles aus dem Erfahrungswissen einzelner Mitarbeitender beantwortet, und jedes Team hatte eigene FAQs und Listen aufgebaut, die kaum zwischen den Teams ausgetauscht wurden.
Das hatte kostenintensive Folgen: eine lange Einarbeitungszeit für neue Kolleg:innen, doppelte Arbeit, wenn zwei Mitarbeitende denselben Fall unabhängig voneinander lösten, und immer wieder den Verlust wertvollen Wissens, sobald erfahrene Mitarbeitende das Unternehmen verließen.
Die Entscheidung
Erst die Daten ansehen. Dann etwas versprechen.
Ein früherer Versuch mit einem Standard-Chatbot war gescheitert. komuna hatte in der Suche nach einer passenden Lösung schon viele große Versprechen von Anbietern gehört – doch sobald es konkret wurde, hielten sie selten stand. deAI Labs ging umgekehrt vor und analysierte zunächst die Daten von komuna, bevor es Aussagen zum zu erwartenden Ergebnis traf. Genau dieses methodische Vorgehen hat überzeugt.
Für die Entscheidung von Geschäftsführung und IT-Abteilung waren außerdem Datenhoheit und DSGVO-Konformität ausschlaggebend – und dass sich der Wissensstand, den die Mitarbeitenden über Daeo OS abrufen, laufend mit den echten Daten aktualisiert.
Was ihr versprochen habt, das habt ihr auch gehalten – das stimmt bis heute. Ihr haltet alles ein, was ihr versprecht, und das funktioniert einfach.
Wir brauchen keinen Standardchatbot – dann kann ich auch ChatGPT hernehmen. Wir brauchen spezielle Lösungen für uns, die auch perspektivisch erweitert und ausgebaut werden können.
Die Einführung
Vom Data-Audit zum produktiven Betrieb in rund drei Monaten.
März 2026
Data-Audit vor Ort
Das erste Treffen fand noch vor dem Angebot statt: Wo entstehen Anfragen, wie wird nach Lösungen gesucht, wo geht Zeit verloren? Erst danach folgte die Technik.
Anbindung
Quellen zu einem Gedächtnis verbunden
Support-Tickets, FAQ- und Anleitungssammlungen, Schulungsunterlagen und Handbücher wurden über eine semantische Abstraktionsebene verbunden – weit mehr als ein Rohdatenindex.
Vor dem Go-Live
Testkatalog mit vereinbarter Qualität
komuna und deAI Labs definierten gemeinsam einen Testkatalog mit vertraglich vereinbarter Antwortqualität, bevor das System in den Betrieb ging.
Seit Juli 2026
Produktiv im Support-Alltag
Begonnen wurde dort, wo der Druck am größten war: bei der Ticketmannschaft im Support. Ein monatliches Insights-Modul macht die Ergebnisse als Dashboard mit KPIs sichtbar.
Im Arbeitsalltag stellen die Mitarbeitenden ihre Frage im Chat in eigenen Worten. Daeo OS durchsucht die Wissensbasis und antwortet direkt im Gespräch, mit Quellenangabe – und synchronisiert sich alle fünf Minuten mit den angebundenen Quellen. Neue Tickets, geänderte Anleitungen und frische Lösungen sind praktisch sofort Teil der Wissensbasis.
Datenhoheit gewahrt, DSGVO-konform.
Auftragsverarbeitung
Geregelt über einen AV-Vertrag zwischen komuna und deAI Labs.
Entwickelt und betrieben in Deutschland
EU-Datenresidenz und volle Kontrolle über die eigenen Daten.
Nachvollziehbarkeit
Jede Antwort ist mit ihrer Quelle belegt, statt einer Blackbox.
Vertraglich vereinbarte Qualität
Testkatalog vor Go-Live mit vertraglich vereinbarter Antwortqualität.
Der Support war erst der Anfang.
Weitere Fachbereiche sollen nach und nach folgen. Dass die Zusammenarbeit über den Support hinausgeht, zeigt sich schon jetzt: komuna ist nach eigener Aussage „gedanklich schon wieder in ganz anderen Projekten“ mit deAI Labs.
Alle genannten Kennzahlen sind Angaben der komuna GmbH, Stand August 2026.
Sichern Sie das Erfahrungswissen Ihres Teams.
Wie komuna zeigt, muss Wissenssicherung im Support kein Jahresprojekt sein. Lassen Sie uns in einem unverbindlichen Erstgespräch über Ihren konkreten Fall sprechen.
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